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做好这7个餐饮服务细节,顾客个个满意而归

发布日期:2020-07-27 浏览量:103次
餐厅就是指在一定场所,公开地对一般大众提供食品、饮料等餐饮的设施或公共餐饮屋。今天小编带给大家的是小餐厅员工制度,仅供参考。

一.服务员的岗位职责与奖罚制度

1、上班必须按规定着工作服,工作帽,统一发型。

2、女服务员:上班不准浓妆艳抹,长发要盘起,短发不过肩,留海不超过眼睛,不准梳过于夸张的发型

3、男服务员:头发不准染发,不留胡须,勤修面。

4、不准留长指甲,不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

6、工作服要整洁,无油渍、无皱痕。

7、上班前不准吃大蒜,大葱,槟榔等刺激性,带异味的食品,不能吃酒精含量过高的食物,饮料。

8、不能当着客人的面做不雅观的动作,如抓痒,抠鼻子,挖耳朵,梳头发,剔牙,大呵欠等,打喷涕应适当遮掩。

9、检查仪容,仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

10、凡违反以上规定一次扣款5元,再次扣半天休,三次扣一天休。

二.卫生工作制度

A、个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后手要洗净、擦干。

B、区域卫生

1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

2、桌面无油渍、无尘灰,餐盘无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍,餐具必须清洁。

3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致,托盘要干净、无污渍。

4、不准乱扔果皮纸屑,不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物,讲究公共卫生。

5、门窗、玻璃、墙壁要保持光亮,无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味,卫生工具摆放整齐。

7、每天员工轮流值班,保持卫生清洁。每周一搞大扫除。

8、违反以上规定者,视情节轻重罚5——20元次。

三.劳动纪律

1、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。

2、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,不准聚一起闲谈,上班按规定时间在自己区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款10—20元。

3、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

4、客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,“请慢走,欢迎再次光临,违者一次罚款5—20元。

5、不准与客人争吵,要记住客人永远是对的,不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单,给餐厅造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级 保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。一经发现,罚款20—200元并后果自负。

7、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员顶岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次。

8、不准在餐厅内奔跑,不准在大吼大叫、大声说话,违者视情节轻重罚5—10元。

9、不得罢工,或三五聚集闹事,严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁餐厅形象,违者开除处理。

10、员工必须参加班前会及平常的业务培训,违者一次罚款5元。

11、在工作中随时服从,工作完后再提出见解,不得当众与 争辩,否则视情节轻重,罚款50—100元,并在班会上作书面检讨。

12、上班时间不准吃东西,更不准私自吃、用餐厅或客人的食物,违者罚款50—200元,情节严重者开除。

13、熟悉业务知识,了解餐厅供应的食品及饮品、熟记餐单,如因业务不熟,造成客人不满情绪的,视情节轻重,初次罚款5—50元。

14、不许利用职务之便少记客人所用食品,一经发现罚款50—100元。

四.物品管理制度

1、餐厅所有设备设施,不能私拿、私用,若有私拿餐厅物品者,罚款50—100元/次。

2、服务员不能随意开放空调私自使用,客人走后应立即关闭空调、电灯、风扇,违者罚款5—20元。3、每天必须检查空调、、灯光、卫生间下水道、厨房设备、收银机开关等工作是否正常,如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

4、如已知某物不能使用,不可强行使用,否则造成的后果由本人承担。

5、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好,领班检查到某区域没关电器设备开关,该区域服务员罚款20元/次,所造成的损失由本人承担。

6、餐厅配发给服务员的一切物品,服务员应妥善保管、合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿或使其恢复原样。

7、若有发现故意损坏餐厅设备、设施者,作重罚开除处理。

8、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉,不得对客人无礼。

9、每月盘点一次工作用具、家私及餐厅各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

五.员工  餐饮服务人员怎么合理带位?

带位的时候尽量和客人聊天,很多客人有选择困难症,所以这个时候是你掌握主动权,你想让客人坐哪个区域你就用手势进行引导,如果他们的目标感不是很明确,都会坐在你带的那个位置。

客人中如果有老人和小孩,需要带到靠墙的位置,比较安全。如果有婴儿车就尽量安排在人少的区域,方便照顾小孩子。

那么,如果两个人担心菜不够放,感觉小台挤,想坐大台,可是这个时候大台却没有怎么办?

首先解释座位有限,说待会您如果有朋友来再给您进行调整,可以吗?如果他们想坐大台的意愿十分强烈,那就耐心地告诉他们可能需要等待十分钟。

怎么减少顾客催单?

顾客来店里吃饭,80%以上都是非常饥饿了,难免会时不时的催。我们可以给顾客一个时间概念。比如上完酒水后告诉客人您的凉菜大概五分钟后上来,这样给顾客一个“数”,他们心里有了数,催菜的情况就会减少很多。

高峰期的时候一定要保证巡台的频率,不要因为太忙而忽略了巡台,因为如果发现客人的单子上还欠菜,这个时候就可以催一下出品间的小伙伴,这样主动服务客人会赢得他们的好感。而且经常巡台还能避免漏菜、跑单和下错单等情况。

如何进行二次促销?

当你巡台的时候看到客人桌上的酒水不多了,主动询问客人需不需要加酒。如果客人表示不需要就说抱歉,打扰了,如果您有任何需要请找我。

根据经验得知,你主动询问客人后,70%的顾客都会再找你,因为这样显得你很有礼貌和业务态度,同时你为客人提出一个建议,主动权还是掌握在客人的手上,客人能感知到你的服务态度。

加菜也是同样的道理,你首先要关注这桌顾客桌子上的菜,可以向他们推荐没点过的招牌菜品,并告知顾客可以点半份的信息,经过这样二次促销后很多顾客都会加菜。

客人心情不好的时候怎么做?

做好服务岗位,必须学会察言观色,感觉到客人有情绪的时候,一定要少说话,要讲就讲重点,不然你的“啰嗦”可能会让他更加的不舒服。

对待不同的人,说话的语速和语气也不一样。举个例子,如果店里有老外来用餐,他们可能中文说得不好,那和他们进行沟通的时候语速要放慢,说完要问顾客是否听清了自己表达的内容,如果没有要再放慢语速复述一遍,直到顾客听明白为止。

顾客即将离店的时候,还有什么操作?

在客人已经吃得差不多的时候,要问下客人今天菜品的口味如何,吃得还满意吗?这样问之后一是可以让顾客感觉我们服务的完整性,二是可以得到顾客的用餐反馈,有利于我们下次改进。

后,专注于细节,时刻站在顾客的角度看问题,才能将服务工作做到位。餐饮服务看似十分简单,其实里面的学问很大,从迎宾、引座、点菜到下单上菜、送客都在考验着服务人员。岗位职责与奖罚制度

1、做好每日开餐前的准备工作,检查好餐厅所需物品是否齐全。如不齐全,应马上做好补充工作。

2、完成好上级安排的一切任务。

3、坚决把好食品卫生关,做到变味、变质食品不上餐桌,违者罚款50—100元。

4、遵守上下班制度,提前十分钟到岗,做到不迟到不早退。

5、按规定着装,化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼,热情大方,态度程度和谒可亲,面带微笑,使用礼貌用语。
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