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餐饮危机处理手册

发布日期:2020-07-20 浏览量:791次

一、食品卫生(或异物)抱怨

1、顾客对食品卫生(或发现异物)提出抱怨,你如何正确应对?

应该:首先要保持礼貌和关心的态度,感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起,给您带来不好的用餐经验,我也非常理解您现在的心情和感受,您看,我帮您换一个好吗?”(如果顾客不想再吃)“要不,我帮您把这种产品给您退掉。”(仅限问题产品)

不应该:“这是什么东西,您在哪儿吃到的?”“没关系,我可以保证,这种东西对您的身体绝对没有害处!”“异物是从哪儿来的呢,餐厅并没有这种东西啊!”

2、如果顾客对你提出的方式不满意,你该怎么办?

应该:如顾客不满意,可在更换产品或退产品款的基础上,再赠送与食品等值的餐券。仍不满意,可礼貌诚恳地征求顾客的意见,并立即报备你的主管或公司相关部门。

不应该:“对不起,我的权限只能到此为止。”(不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉,而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管,解决这类事情都有一致的原则和标准。)

3、如果顾客需要就医治疗,怎么办?

应该:如果顾客因食品问题身体不适,应派专人或协助送医院检查,必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。

不应该:不闻不问,不表示关心,或没有了解具体情况,就立即承担责任。

 4、对于出现问题的产品,如何处理?

应该:在可能的情况下收回有疑问的产品,并妥善保存,以便公司追查原因,进行整改,也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强,以免顾客误解。(需要注意的是,如果事件已经解决,双方达成谅解,则应由餐厅收回问题产品。)

不应该:收回问题产品后就随手扔掉。

5、如果顾客坚持写事件的书面说明,怎么办?

我们并不主张为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述。

应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系。今天,我们对这件事情已经有了一个良好的共识,作为一个有着良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事进行沟通,我们对顾客非常信任,正是因为相互信任才是解决问题的前提。”(如果顾客坚持要写,你需要请示你的主管或相关部门,并且内容一定要简要、客观,例如顾客投诉称……等。)

不应该:未经主管同意即给顾客书面说明。

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