- 1
- 1
- 1
年夜饭，去外面餐厅吃会是一种怎样的景象？
大人在忙着发祝福信息发朋友圈，小孩在拿着ipad玩儿游戏，旁边老人满脸堆笑左顾右盼等着年轻人闲下来……
一家人表面的热闹欢腾之后，各回各家，年复一年。
但有一家餐厅，年夜饭却别有仪式感，让顾客疯狂发朋友圈宣传。以至于顾客提前半年开始预订年夜饭，虽然开放中午、下午、晚上三场，还常常订不到座位。
发奖状的“感动中国”年夜饭
如果在这家餐厅预定了年夜饭，你会经历宴专家的“层层拷问”：年夜饭有多少口人？哪些辈分的人参加？过去一年家里发生了哪些值得庆祝或记忆深刻的事？……
在订餐人的帮助下，宴专家获得所有家庭成员的姓名和照片后，在打印照片时，都会配上一首让人惊喜和感动的藏头诗。
“宴专家”就是能够根据客人的宴会需求，通过宴会私人订制提供中国服务，给客人留下美好的回忆和可以流传故事，进而转化的中国服务人。
待到年夜饭当天，所有家庭成员走进以他们家族命名的房间，房间里全是一家人的照片，仿佛回到了自己家一样。当读每一首藏头诗时，满满的家风和家国情怀。
当一家人围桌坐下后，在年夜饭开饭之前，“感动中国”的音乐就会响起，宴专家开始颁发荣誉证书。
荣誉证书是宴专家根据事先获取的信息策划出来的，浓缩着某个家庭成员对家庭的奉献，对家人的支持，对家风的传承。
在除夕之夜，感动中国的音乐此起彼伏，《中国好妈妈》、《中国好爸爸》、《中国好儿媳》、《中国好老婆》……一个个荣誉证书，传递着家和国旺，记录着真情，讲述着幸福的生活。
《中国好老婆》颁奖词
九年前，他们相识于北大青鸟学习的学堂；
八年前，因为爱她放弃回四川老家嫁到异地他乡；
女儿的出生，给家庭带来了欢乐时光；
女子本弱，为母则刚；
她支持老公创业，
一路陪伴追求幸福梦想；
从装修到保健，
从净水器到美发，
当老公负债累累时，
她是最坚强的后方，
不离不弃，用信任和贤惠筑造避风港；
当老公事业有起色时，
她又开始努力学习，公司哪里缺人就自己补上；
身体力行为老公的事业保驾护航。
如今幸福在望，
仍然不忘初心陪老公奋斗在追梦的路上；
愿有岁月可回首，
且以深情共白头。
她说期待六十年后，与老公讲述着一路的故事，
晓看天色，暮赏夕阳。
她就是何倩女士
勤俭持家筑爱巢，何惧风雨？
贤惠旺夫业腾达，倩丽盛世！
感动中国服务评审委员会特授予何倩女士
《中国好老婆》荣誉称号
一场颁奖仪式下来，家里常年被忽略的主妇妈妈，被抱怨的丈夫们，都红了眼眶。家人内心需要的认可、欣赏、懂得，全都被释放出来了。
年夜饭过程中，除了互相祝福和话家常，楼下还准备了包饺子区和写春联区！
可以自己动手包饺子，包好之后拿到楼上现煮，还可以将包好的饺子打包带走，连大年初一的饺子也不用起早准备了。
餐厅专门请了书法家坐镇，不是写常见的通用对联，而是由专人作词，把顾客的名字藏在春联里，写出对仗工整的吉祥话：
顾客叫崔凤莲，写出来的对联就是“龙凤呈祥事事顺，鱼莲嬉戏步步高”；
顾客叫吴庆，写出来的对联就是“春满吴府万事顺，喜庆一家百业兴”；
顾客叫张民，写出来的对联就是“张灯结彩喜庆多，民富家旺幸福长”……
（以上作词来自于北京宴员工邹敏）
（客人玉萍）
中国人勤劳爱家，却最不善表达感情，年夜饭，是一家人聚在一起，更是通过充满仪式感的相聚，让一家人更温暖更相亲相爱。
这样一家把仪式感搞到极致又满腹诗词的餐厅，你一定已经猜出来了，就是北京宴！
北京宴于2012年5月18日试营业，定位宴会文化一流品牌，目标是高端宴会，试营业半年后，迎来最严“国八条”，最惨的一天只卖2000块钱，一天要赔18万。
通过夯实“中国服务”文化，创新私人订制内容，提升顾客体验，三个月扭亏为盈，逆势翻盘，每年持续两位数增长。
它是怎样靠让顾客感动，穿过“国八条”的寒冬，从以前的“为面子消费”的高端，走向“老百姓富裕起来后对美好生活的追求”的高端呢？
编“南山厅”故事，三个月扭亏为盈
了解北京宴的人，都听过著名的“南山厅”的故事：
“南山厅”的故事
一位客人为妈妈过八十岁大寿，他当时预定了一个房间，当班经理给客人发房间号的时候没有发108房间，而是发了北京宴南山厅，寓意寿比南山。这样小小的改变，让客人非常惊喜。
经理又问客人要了老太太不同时期的五张照片，时间跨度非常大，从年轻时候到儿孙满堂。那一天南山厅里的五个相框都换成了老太太的照片。当时老太太一进门，就感觉像回到了自己家。
当客人用餐的时候，会有一位厨师在厅内煮一碗长寿面。厨师煮完了面，把面亲自端到老太太面前，这时候北京宴的一位专业主持人就说话了，他说：“伴随着我们成长的，是妈妈早起为我们煮好的一碗热气腾腾的炝锅面，老寿星，今天我们的厨师亲手为您煮一碗长寿面，您尝尝有没有为儿子煮的那种面的味道。”
老太太就尝了一口，说：“你们怎么知道我给孩子煮面的味道？”这个时候厨师没有说话，而是缓缓地摘下了口罩。老太太一看呆住了，就是她的儿子穿着北京宴的厨师服，戴着厨师帽和口罩，亲手为他老母亲煮了一碗长寿面。
这个时候背景音乐响起了《烛光里的妈妈》的旋律，老寿星抱着她的儿子哭得稀里哗啦……
“人生就是不停地吹牛，然后把吹过的牛变成现实的过程。当时吹了牛，说不要股东追投一分钱，三个月让北京宴扭亏为盈。如何才能把吹的牛实现呢？
就想出了一个办法，用故事和场景。餐厅员工普遍文化程度不高，讲道理讲理念，他们并不知道怎么做。那就尽可能详细地描绘出实现了的样子，让员工对照着把你描绘的场景，实现出来。
果然，员工一步步按照我描绘的样子做完，来北京宴的顾客都感动得稀里哗啦，北京宴也在三个月内实现了扭亏为盈。
场景化管理，是餐饮管理者传达要求最有效的方式。”
“但现在，即使我说南山厅的故事是假的，也没有人相信了，因为假早已成真，南山厅的故事，每天都在北京宴上演着。”杨秀龙说。
复制“南山厅”故事，打造“中国服务”
南山厅的故事行通了之后，北京宴又将人从出生到老分为三十六宴：包括出生宴，满月宴、百天宴、生日宴、求学宴、升学宴、谢师宴、毕业宴，求婚宴、订婚宴、结婚宴、结婚纪念日，银婚、金婚、钻石婚等等，根据每种宴会的性质和主题进行了深度的私人订制，最少的生日宴有9项，寿宴有13项，婚宴有38项，用“中国服务”为客人进行私人订制，打造出中国特色宴。
何为“中国服务”？
提到“中国服务”，杨秀龙骄傲而自信，拿出纸笔说，你看，我画给你：
转化为图表如下：
餐饮业的服务容易有两个极端，要么就是生产型的服务，只有标准化流程，而没有个性化；要么就是友好型的服务，只让顾客感受到了亲情，却没有专业化的规范。
而这些，都不再能够满足老百姓富裕起来后对美好生活的追求。顾客选择餐厅不再是以吃饱或吃好为目标，而是重体验，以能否留下美好的回忆和可以流传的故事作为参考标准。
兼顾了程序化、规范化、标准化和亲情化、个性化的“中国服务”就应运而生。而如何外化体现“中国服务”呢？
一餐设计七个“哇”，做足吃饭仪式感
北京宴设计了一整套的流程，有专人负责，让顾客在到店前、到店、离店三个过程，发出七个“哇”。
1 到店前：让顾客感受到专业和用心
客人订餐后1小时之内，当区助理/经理电话向客人报道，与客人沟通私人订制的想法，最后反馈给预定中心报到情况。
而在向客人报道之前，当区经理除了对自身餐厅了如指掌，还已经通过“四查、七知”，充分了解了顾客的信息。
通过查预定、查客历档案、查订餐人、查网上资料，已经知道了顾客的姓氏、籍贯、喜好，知道第几次来，上次在哪个房间，有怎样的丰功伟绩，本次宴会的目的，以及本次宴会最重要的人，和订餐人的关系，特殊要求等等。
让顾客发出第一个“哇”：好专业！
顾客来店当天，助理/经理在当天午餐10:00/晚餐16:00之前，给客人打电话报道，既汇报私人订制情况，又表达对客人到来的期盼，并再次修订顾客预订等。
到店前，再次确认顾客到店信息，让顾客发出第二个“哇”：好用心！
2 到店后：让顾客感受到热情、敬业、团队
顾客到店后，助理/经理在餐厅大门前迎接客人，因故不能到大门迎接的，要在客到后一分钟内到房间向客人报道：1.做自我介绍，与订餐人交换名片，介绍私人订制项目；2.确定菜单、酒水、茶等；3.将当房服务员介绍给客人。
到店后，主动接待和安排，让顾客发出第三个“哇”：好热情！
用餐过程中，服务员向客人介绍房间、菜品、私人订制、酒店新闻等话术，让客人感觉到不只是把餐饮业当成一份工作，而是当成一个事业来做。
与顾客多交流，展示酒店，让顾客发出第四个“哇”：好敬业！
并且在用餐过程中，酒店要求服务员至少做三件用心的事，可能是发觉了顾客感冒送来姜糖水，也可能是知道顾客要赶飞机送去平安果，也可能是帮顾客在以小寿星名字命名的门前拍一张有纪念意义的照片……
客人感受到不仅仅是管理者在主动、用心对待客人，员工也一样在用心工作。让顾客发出第五个“哇”：整个团队都用心！
3 离店：让顾客感受到亲情和执着
顾客离店时，管理人员要送顾客到门外，接入者不能送客时，必须由比其级别高者出面送客。
亲切周到的送别，让顾客发出第六个“哇”：亲情。
而顾客离店后，一切都还没有结束。顾客离店后第二天，要给客人发送短信，感谢顾客的肯定和支持，传达北京宴服务理念，欢迎顾客再来。而在顾客回信息之后，发送“北京宴，您永远的家，欢迎您常回家看看。”
通过发信息交流，让顾客发出第七个“哇”：执着。并有效转化回头客。
感动顾客的，从来不是餐厅的“套路”
杨秀龙从不避言北京宴设计的这些“套路”，这些套路仅仅是表面的流程。他说，感动到顾客的从来都不是套路，也不是服务员带来的服务，而是顾客本身的真情。
每一名服务员都是一位大导演，他们在顾客用餐的过程中，引导、激发顾客自己内心最真诚的感情，帮顾客打开情感的阀门，让顾客自己感动自己，而让服务做到情感共鸣、同频共振的“无我”。
而说怎样的话，做怎样的事，才能激发到顾客的情感？以亲情为例：
南山厅的八十岁寿宴， 主人公是寿星，孩子是第二主人公，那么所有的感情都应该从这两代人身上寻找。
作为寿星来说，自20世纪四十年代一路走来，历经了抗战、新中国成立、改革开放等社会变革，身经百战，是见证共和国文明的一代，所以他们的国家情怀是非常浓重的，那么抓住感情的时候就可以选择那个年代的音乐，或者在房间摆放那些年代比较流行的物品照片，如胸前佩戴的毛泽东像章、搪瓷茶缸、缝纫机等。
而在话语上，就可以抓住寿星与儿女之间的感情，80岁老人的孩子大多在50岁左右，他们已经为社会做出了贡献，也拥有了一定的社会地位， 这正是老人最开心的事；而对于儿女来说，有足够时间和能力陪伴父母的时候，父母还健在，这样的幸福刚刚好。
只要抓住了感情这张牌，就没有创造不了感动的宴会。
在杨秀龙看来，所有打动人的感情细节，都可以从中国传统文化找到踪迹。《大学》中的“八目”很好地囊括了不同中国人的所有追求：格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。
大千世界，每一个中国人都能从中找到自己的位置。而相应地，服务人员从这“八目”中，也一定能找到让顾客感动的点。
再没有任何一个国家地区像中华民族这样，赋予“吃”这么多的意义和仪式感。遇到高兴事了，要聚在一起吃一顿庆祝一下，遇到重要事了，要聚在一起吃一顿纪念一下……
“吃”，是中国人的魂。如何吃得更好，生活更好，是中华民族亘古不变的追求。
“新中国已经成立70年了，改革开放也40年了，人民的生活早就好起来了，只要不浪费，只要钱是从自己口袋掏出来的，人们对高品质生活的追求，再高也不为过。北京宴每年保持着双位数的增长，而且高端宴请的市场，只会越来越好！”杨秀龙坚定地说。
